第一章  总 则

第一条  根据《优化营商环境条例》（国务院令第722号）、《遵义市营商环境投诉举报处理暂行办法》（遵市营发〔2019〕24号），结合我县实际，制定本实施细则。

第二条  凡在我县行政区域内的各类市场主体，投诉其合法权益受到侵害，适用本细则。

本细则所称投诉，是指各类市场主体认为我县行政区域内行政机关和公共事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行工作职责,损害其合法权益而提请依法行政协调解决的行为。

第三条  营商环境投诉举报处理工作遵循“放管服”改革要求，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法依规、及时、就地、按程序解决问题与疏导化解矛盾相结合的原则。

 第二章  投诉受理

第四条  投诉受理机构。绥阳县营商环境建设局为本行政区域内营商环境投诉举报的受理机构。负责对全县营商环境投诉处理工作进行组织指导、统筹协调和监督检查；向县政府及上级部门及时报告全县重大投诉问题及逾期未办结案件的办理情况，并定期向全县通报营商环境问题办理情况。

第五条  投诉受理机构应当履行以下职责

（一）受理、转办、交办、督办投诉举报事项；

（二）办理、转办、交办、督办上级机关和上级领导交办、转办、督办的投诉举报事项；

（三）受理、转办、交办、督办其他渠道转来有关营商环境的投诉举报事项；

（四）协调处理重大投诉举报事项；

（五）指导、督促、检查下级投诉举报事项处理工作；

（六）将各级各部门办理投诉举报的工作情况纳入营商环境综合绩效考核；

（七）对办理投诉举报中不作为、慢作为、乱作为问题及时启动营商环境追责问责程序，报同级党委、政府、纪委监委或党委政府督查机构给予纪律惩戒或组织处理。

第六条  投诉受理条件： 

（一）属于本实施细则规定的投诉事项范围；

（二）有明确的投诉对象和投诉请求；

（三）有具体的投诉事实、理由并附有相关证据材料；

（四）投诉事项符合国家及相关政策规定。

投诉事项范围：投诉举报本县行政区域内的下列单位、人员的职务行为违反营商环境政策法规规定，符合本《办法》第二条规定的条件的，应当受理。

（一）行政机关及其工作人员；

（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（五）县域内国有独资、国有控股的国有企业中由国家行政机关任命、派出的人员；

（六）村民委员会、居民委员会及其成员。

第七条  下列投诉不予受理：

（一）依法应当向各级人民代表大会及其常务委员会、各级人民法院、各级人民检察院提出的；

（二）已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；

（三）已由纪检监察机关、检察机关处理的；

（四）已由县级以上党委、人大常委会信访工作机关处理的；

（五）匿名投诉、事实不清、材料不全的；

（六）属于市场主体之间的民事纠纷的；

（七）不符合国家法律法规及相关政策规定的；

（八）其他不属于营商环境监督职责范围的。

 第三章  投诉办理

第八条  投诉办理机构。各乡镇人民政府（街道办事处）和有关单位部门为职责范围内营商环境投诉的办理机关。按照职责分工承担本行政区域内的投诉处理工作，按照谁主管、谁负责的原则，由一把手负总责，负责职责范围内的营商环境投诉办理工作。

第九条  投诉办理机构应当履行以下职责：

（一）及时处理投诉受理机构交办、转办、督办的投诉事项，及时向县营商环境建设局反馈办理情况。

（二）向投诉人和被投诉人了解投诉处理事项情况，并提出处理意见或建议。

（三）向上级主管部门报告重大投诉事项，协调配合有关单位或其他投诉办理机构开展工作。

（四）定期或不定期召集相关部门研究投诉问题处理工作，协调相关部门处理重大投诉事项。

第十条  投诉处理机构应当依法保守投诉人、被投诉人的知识产权、个人隐私和商业秘密，法律规定的特殊情况除外。

 第四章 投诉处理程序

第十一条  投诉举报事项的办理流程

（一）材料初审。投诉受理机构接到投诉后，要详细查阅投诉材料。对不符合投诉受理条件的，应及时告知投诉人。

（二）受理登记。符合受理条件的，投诉受理机构应当立即受理，对投诉人基本情况、受理时间及投诉内容做好登记，编写投诉事项序号。

（三）转办、交办。按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则，对符合受理条件的投诉举报，投诉受理机构应当在3个工作日内转送有权处理的投诉受理单位；转办或交办应当出具转办或交办函或通知。对案情复杂、涉及面广、影响较大的涉及多部门的投诉事项，由投诉举报受理机关协调有关部门共同办理。

（四）调查、答复。对转办、交办的投诉举报事项，投诉举报办理机关应当实事求是，客观、公正地开展调查核实，综合调查核实的情况，根据相关法律法规和政策规定，形成调查处理意见。投诉办理机构应当自交办之日起20日内向投诉举报人送达盖有本单位印章的书面处理意见，同时将处理意见书面反馈投诉受理机构；情况复杂的，可适当延长，延长期限一般不得超过15日。属于上级机关或上级领导交办、督办的，按照交办、督办的时限要求办理。

（五）督办、回访。对转办至投诉办理机构的投诉事项，投诉受理机构应当按照时间要求进行跟踪督办，对未办结案件，自转办之日起投诉处理机构按月向投诉受理机构报送案件的进展情况，投诉受理机构应当按月向投诉人了解投诉事项办理情况。

（六）办结、存档。投诉举报受理机关对投诉举报办理机关的处理情况及结果没有异议的，且投诉人或企业对投诉举报办理机关的处理情况及结果没有异议的，对应当及时办结归档。

 第五章 投诉举报事项的终结

第十二条  有下列情形之一的,投诉举报事项处理工作终结。

（一）投诉举报事项处理完毕的;

（二）投诉举报人申请撤回投诉举报的;

（三）投诉举报人不予配合,拒绝提供相关真实情况的；

（四）法律、法规规定的其他情形的。

 第六章 回访企业

第十三条  回访对象

县委营商环境建设委员会办公室交办、转办、受理投诉举报问题的企业。

第十四条  回访时间

（一）县委营商环境建设局对当年未办结的投诉问题，每月至少对企业进行一次回访，直至问题解决完毕；对往年未办结的投诉问题，每季度对企业进行一次回访，直至问题解决完毕。

（二）县营商环境建设局对未办结的投诉问题，每月对承办单位进行一次回访督办。

（三）对未办结的投诉问题，承办单位至少每月对企业进行一次回访，并向县营商环境建设局反馈情况，直至问题解决完毕。

第十五条  回访内容

（一）营商环境建设局回访内容：承办单位是否向投诉企业了解情况，承办单位是否帮助投诉企业解决问题、提出问题解决办法，投诉企业所投诉的问题办理情况，了解企业问题办理满意度。

（二） 承办投诉举报单位回访内容：投诉企业的真实诉求，向企业反馈问题解决的有关情况，对因法律法规、政策限制等原因一时难以解决的问题，向企业做好说明和解释工作，并向县营商环境建设局书面反馈回访情况和办理结果。

第十六条  回访形式

按规定时间采取电话回访、上门回访或座谈回访。

第十七条  回访流程

上门回访和座谈回访时，由回访人员填写投诉企业回访登记表，并由企业投诉人签字确认；电话回访时，由回访人员填写投诉企业回访登记表，将企业反映的问题登记在册，明确问题办理情况、存在困难、办理时间节点。对已办结的问题，实行销号归档。

 第七章  责任追究

第十八条  在营商环境投诉举报事项的处理工作中被市县营商环境建设局多次通报或6个月内无明显进展且影响较为严重的投诉，由绥阳县委营商环境建设委员会办公室主任约谈有关投诉件承办单位分管领导。对首次约谈后投诉件仍无实质性进展的，由县政府分管领导约谈投诉件承办单位主要领导,两次约谈后仍未办结的，将移交纪检、监察机关，追究承办单位及相关人员责任。

第十九条  在营商环境投诉举报事项的处理工作中发现投诉举报事项涉及的单位及其工作人员有涉嫌严重不作为、慢作为、乱作为及其他违法、违纪行为的，投诉受理机构应当将有关线索和材料及时移交纪检监察机关或党委政府督查机构处理。

第二十条  投诉举报受理和办理机关及其工作人员有下列行为之一的，由其行政主管部门、党委政府督查机构或者纪检监察机关予以查处：

（一）故意偏袒、有失公允的；

（二）因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，造成投诉举报人合法权益受到损害的；

（三）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；

（四）法律规定的特殊情形外，泄露投诉举报人、被投诉举报人商业秘密的；

（五）无正当理由不受理投诉举报或者推诿、敷衍、拖延投诉举报处理工作的；

（六）威胁、刁难、打击报复投诉举报人的。

 第八章  附则

第二十一条  投诉渠道

投诉举报电话：0851-26232050（营商环境问题投诉专线）。

投诉邮箱：syyshjzgb@163.com（营商环境建设局监督股邮箱）。

来信地址：绥阳县营商环境建设局监督股（政务服务中心四楼）

第二十二条  法律法规另有规定的特定行业的投诉举报，依照相关法律法规进行处理。

第二十三条  本实施细则由绥阳县营商环境建设局负责解释。

第二十四条  本实施细则自下发之日起实施。